Download e-book for kindle: Zeit und Zeitwahrnehmung. Wie sich das persönliche by Carina Reinfeld

By Carina Reinfeld

ISBN-10: 3668034494

ISBN-13: 9783668034495

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Allgemeines, word: 1,7, Hochschule Emden/Leer (Wirtschaft), Veranstaltung: Selbstmanagement, Sprache: Deutsch, summary: Oft hört guy von Freunden, Familienmitgliedern oder Kollegen Aussagen wie: „Auf einmal verging die Zeit wie im Flug.“, „Ich glaube, das hört niemals auf.“, „Wir wissen gar nicht, wie wir die Zeit totschlagen sollten.“ oder „Ich wünschte, mein Tag hätte mehr als 24 Stunden.“ Die genannten, umgangssprachlichen Ausdrücke verdeutlichen, dass das subjektive Zeitempfinden situationsabhängig variieren kann. Teils vergehen Ereignisse wie in Zeitlupe, teils im Zeitraffer. Folgende Beispiele werden ebenfalls weitläufig bekannt sein: Während die Wartezeit im Wartezimmer eines Arztes endlos zu sein scheint, werden sowohl Phasen der Klausurvorbereitung als auch Urlaube im Zeitpunkt des Erlebens als relativ kurz wahrgenommen. Befindet guy sich in großer Gefahr scheint die Zeit jedoch in Zeitlupe zu verlaufen. Dementgegen rast die gegenwärtige Zeit, sobald wir uns in einer ungewohnten, neuartigen Umgebung befinden.

Des Weiteren differiert das Zeiterleben in Hinblick auf die Gegenwart und die Vergangenheit unter Berücksichtigung des Faktors der Erinnerung. „Neuartige Erlebnisse dehnen im Rückblick die Zeit“ , sodass Ereignisse, die mit großen Gefühlen verbunden sind, in der Rückschau als relativ langwierig beurteilt werden – beispielsweise der erste Liebeskummer, der Eingewöhnungszeitraum in einem neuen Wohnort oder der erste Urlaub mit der besten Freundin.

Doch welche inneren oder äußeren Umstände beeinflussen die Zeitwahrnehmung? Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Erinnerung in ihrer Funktion als im Gedächtnis befindliche Zeitanzeiger ? Und gibt es Möglichkeiten, das eigene Zeitempfinden zu stabilisieren? Diese Fragestellungen gelten als Ausgangspunkt dieser Ausarbeitung.

Das Ziel dieser Arbeit ist festzustellen, wie sich die Zeitwahrnehmung im Laufe eines Lebens und situationsabhängig verändert. Hierzu werden vorab begriffliche Grundlagen näher erläutert. Im Folgenden wird auf die Entwicklung der objektiven Zeitmessung und deren Effekt auf die Gesellschaft eingegangen. Daran schließt sich die Identifikation der beeinflussenden Faktoren der subjektiven Zeitwahrnehmung. Anhand eines exemplarischen Fallbeispiels und der anschließenden Entwicklung einer Handlungsempfehlung werden die theoretischen Inhalte verdeutlicht. Ein Fazit schließt die Ausführungen mit der Beantwortung der zentralen Fragen ab.

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Get Das Delta-Modell der Wettbewerbsstrategien als PDF

By Alexander Stachelhaus,Tobias Menges

ISBN-10: 3656874069

ISBN-13: 9783656874065

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Hochschule Heilbronn, Sprache: Deutsch, summary: Die Luftfahrtbranche ist durch hohe Wachstumsraten und einen dynamischen Wettbewerb gekennzeichnet. Die Zahl an Wettbewerbern auf einem globalen Markt steigt zunehmend. Dadurch wird der Markt zu einem „Hyper Business.“ Die Durchsetzung der Wettbewerbsstrategie ist in solchen Märkten davon abhängig, inwieweit Wettbewerbsvorteile auf eine attraktive Marktposition konzentriert werden können. Um diese Branchenposition zu erkennen, führen Großkonzerne wie die Lufthansa Wettbewerbsanalysen durch. In diesem Zusammenhang ist zu berücksichtigen, dass der Erfolg nicht nur abhängig vom Produkt ist. Das ganze Geschäftssystem der Fluggesellschaften ist entscheidend und über den Wettbewerb hinaus zu betrachten. Insbesondere Kundenwünsche, Kundenzufriedenheit, Industriestandards und Koopkurrenz-Beziehungen sind maßgeblich für den Geschäftserfolg. Das Delta-Modell berücksichtigt diese Faktoren und lässt sich anhand der Marktposition der Lufthansa AG erläutern.

Im Rahmen der Seminararbeit soll in grundlegender Kenntnis über die Wettbewerbssituation im globalen Luftverkehr folgende Fragestellung untersucht werden:

Welchen Annahmen des Delta-Modells unterliegt die Lufthansa AG bei dem Aufbau ihrer Wettbewerbsstrategie und inwieweit führen diese zur langfristigen Sicherung der Marktführerschaft?

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Download e-book for kindle: ÜB Grundlagen der Finanzwirtschaft: Das Übungsbuch (Pearson by Jonathan Berk,Peter DeMarzo

By Jonathan Berk,Peter DeMarzo

ISBN-10: 3868942912

ISBN-13: 9783868942910

Das Übungsbuch zur "Bibel" der Unternehmensfinanzierung jetzt in deutscher Auflage! Das Übungsbuch zur Deutschen Ausgabe des internationalen Standardwerks von Jonathan Berk und Peter DeMarzo beleuchtet alle wichtigen Bereiche der Unternehmensfinanzierung sowie der Investitionsrechnung aus internationalem und nationalem Blickwinkel heraus. Zahlreiche Übungen und Fallstudien helfen bei der Studienvorbereitung und Klausurvorbereitung.

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New PDF release: Qualitätsmanagement im Krankenhaus (German Edition)

By Franziska Bittner

ISBN-10: 3638645657

ISBN-13: 9783638645652

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, administration, corporation, observe: 1,7, Hochschule Neubrandenburg (Fachbereich Soziale Arbeit und Gesundheit), Sprache: Deutsch, summary: Qualitätsmanagement im Krankenhaus rückt zunehmend in den Mittelpunkt gesellschaftspolitischer Kontroversen, in einer Zeit, die stark von Kostendiskussionen im Ge-sundheitssektor geprägt ist, und in der die Krankenhäuser als einer der Hauptverursa-cher für die ständig steigenden Gesundheitskosten angesehen werden.
Auf politischer und auch massenmedialer Ebene gelten Krankenhäuser immer häufiger als Sinnbild für Ineffizienz und veraltete Strukturen, die schnellstmöglich reformiert werden müssen. Unter Druck der staatlichen Haushaltskonsolidierung werden Kranken-häuser zunehmend „ausgedünnt“. Dies impliziert die Aufkündigung von Versorgungsverträgen, Stellenabbau, wie auch Krankenhausschließungen. Angesichts der leeren Kassen der öffentlichen Hand fordern Politik, Krankenkassen und selbsternannte Wort-führer der Patienten den Einzug der Marktwirtschaft und des modernen Wettbewerbs in den Gesundheitssektor, used to be u.a. mit der Einführung eines Konkurrenzsystems in das Krankenhauswesen einhergeht. Zudem sollen moderne Managementmethoden Eingang in die Krankenhausführung finden, um sich so im Wettbewerb bewähren zu können .

Aufgrund dieser Problematik soll diese Arbeit die Bedeutung von Qualitätsmanagement im Krankenhaus darstellen und Interesse für diese Thematik wecken. Denn Qualitäts-management kann einen erheblichen Beitrag zur Qualitätsverbesserung bzw. -sicherung wie auch zur Patienten-, Mitarbeiter- und Lieferantenzufriedenheit leisten.

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Eduard Penner's Verkaufsmanagement. 13 Stufen des Verkaufs, PDF

By Eduard Penner

ISBN-10: 3668053561

ISBN-13: 9783668053564

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, administration, agency, observe: 1,7, Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH, Veranstaltung: word korrigiert, 1,7, Sprache: Deutsch, summary: Die erste Stufe des Verkaufs ist die Vorbereitungsphase, welche in die organisatorische und die mentale Vorbereitung unterteilt wird. Bei der organisatorischen Vorbereitung geht es nach Haeske um ein passendes Terminmanagement des Unternehmens. Bei der mentalen Vorbereitung wird die eigene Einstellung in Bezug auf die Verkaufssituation, oder des Kunden kontrolliert. Um diese Stufe umzusetzen, muss der Berater/Verkäufer alle bekannten Informationen des Interessenten kennen, sich ge-nügend Zeit verschaffen, damit Materialien und Unterlagen bereitgestellt werden kön-nen, sowie sich auf die eigene Rolle als Berater/Verkäufer Einstellen.

Im Anschluss daran, folgt die zweite Stufe des Verkaufs, die Kontaktaufnahme. Im Grunde geht es darum einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen und möglichst schnell Vertrauen zum Interessenten aufzubauen. Folgende Punkte sind nötig, um die Kontaktaufnahme erfolgreich zu gestalten: Den Blickkontakt suchen, ein freundliches Lächeln aufsetzen und sich mit identify und Aufgabe vorstellen. Körperhaltung, Mimik und Gestik, sollen dem Kunden eine Wertschätzung vermitteln.

In der nächsten Stufe geht es um den Aufbau einer Beziehung. Die Sitzposition des Beraters ist dabei sehr wichtig und sollte ca. 1,3 bis 2,3 m betragen, dabei sitzt der Berater schräg gegenüber dem Interessenten. Des Weiteren ist eine Begründung für das Beratungsgespräch zu empfehlen, um dem Interessenten die Wertstellung der Leistung zu vermitteln. Anschließend beginnt guy mit einem ausführlichen Beziehungsgespräch, indem guy über allgemeine und spezielle Interessen spricht und Gemeinsamkeiten sucht um eine Bindung herzustellen.

Es ist auch möglich einen direkten Gesprächseinstieg zu wählen, sollte aber nur durchgeführt werden, wenn der Interessent ein kurzes Beratungsgespräch wünscht. Dabei soll auf die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse des Interessenten eingegangen werden. Um die Effizienz in der Kontaktaufnahme zu erhöhen ist es ratsam Techniken zu beherrschen, die die Kommunikation verbessern.

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Optimierungsmöglichkeiten einer Arztpraxis (German Edition) by Timo Nowak PDF

By Timo Nowak

ISBN-10: 3836665247

ISBN-13: 9783836665247

Arztpraxen sind in den letzten Jahren immer stärker mit Veränderungen konfrontiert, die ein tief greifendes Umdenken in allen Bereichen der Praxisführung erfordern. Im Grunde ist eine Arztpraxis nichts anderes als ein Kleinunternehmen, welches stark durch die individual des Arztes und Praxispersonal geprägt wird. In vielen Bereichen kann eine Arztpraxis Verbesserungspotential aufdecken und für sich nutzbar machen.
Dabei spielen grundsätzliche Überlegungen, wie Planung, Strategien und Zielsetzung sowie der Umgang mit den gegebenen und selbst geschaffenen Rahmenbedingungen eine genauso große Rolle, wie Optimierungen im Bereich der organization und Mitarbeiterführung der Arztpraxis.
In den letzten Jahren sind viele Arztpraxen dazu übergegangen ihre Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Patienten auszurichten. Der sufferer wird mehr und mehr zum Kunden von Dienstleistungen und versteht sich auch so. Eine Arztpraxis die heute noch genauso arbeitet wie es vor der Jahrtausendwende gewohnt struggle, wird über kurz oder lang durch die Konkurrenz anderer Arztpraxen und Anbieter aus dem immer größer werdenden zweiten Gesundheitsmarkt verdrängt. Schon vor Jahren haben Ärzte erkannt, dass mit den Kassenleistungen der gesetzlichen Krankenversicherung eine langfristige Existenz kaum möglich ist. Dieses Erfordernis im Blick sind viele Arztpraxen dazu übergegangen zusätzliche Leistungen, über den Leistungskatalog der GKV hinaus, anzubieten. Ein erfolgreiches Einführen von individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) ist ein zentrales Thema dieses Buches. Dabei wird vor allem darauf Wert gelegt, die grundsätzlichen Rahmenbedingungen zu schaffen, mit denen ein erfolgreicher IGeL "Verkauf" erst möglich sein wird. Ein sufferer der unzufrieden mit seiner Praxis ist, der sich nicht als Kunde fühlt, wird kaum zu einem Käufer solcher Leistungen werden, die für das Überleben der meisten Arztpraxen in Zukunft immer wichtiger werden. Deshalb ist der Grossteil dieser Untersuchung auch auf den "Kunden" sufferer ausgerichtet, welche organisatorischen Optimierungen müssen vorgenommen werden, wie können Mitarbeiter motiviert werden die Praxisziele zu leben und aus einem Patienten einen begeisterten Empfehler der Praxis zu machen. was once ist unter Patientenorientierung im engeren Sinne zu verstehen? Dies alles wird im Rahmen der Untersuchung, in einer für Mediziner und Otto-Normalverbraucher verständlichen Sprache, erläutert. Betriebswirtschaftliches knowledge wird dabei anhand von konkreten Beispielen dargestellt.
Ein weiterer Teil der Untersuchung widmet sich dem, bis heute noch von vielen Ärzten stiefmütterlich behandelten, Bereich des Praxismarketing. Neue Rechtsprechung und Lockerungen im Bereich des Standesrechts der Ärzteschaft erlauben es heute den Praxen aktiv für sich zu werben. was once dabei zu beachten ist und welche Fallstricke auch heute noch bestehen, wird dargestellt.
Ein großer Teil des Buches ist einem Praxisbeispiel gewidmet, anhand dessen die einzelnen Punkte nochmals deutlich gemacht werden sollen. Viele Dinge werden dem ein oder anderen Arzt und Praxispersonal bekannt vor kommen, so bietet dieses Praxisbeispiel die Möglichkeit der Selbstanalyse und zeigt Möglichkeiten auf, wie der einzelne Bereich in Zukunft umgestaltet weden kann.
Alles in Allem bietet diese Untersuchung einen guten Überblick über die Bereiche: Strategien/Ziele/Planungen; Rahmenbedingungen schaffen und gestalten; Praxisorganisation Mitarbeiter und Patientenfreundlich zu optimieren; Mitarbeiterorientierung als Weg zur Patientenorientierung; Patientenorientierung um aus Patienten begeisterte Kunden zu machen und modernes Praxismarketing nutzen um den Praxiserfolg zu steigern.

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Download PDF by Aaron August: Eine Marktanalyse der Kooperationsstrategien im Luftverkehr:

By Aaron August

ISBN-10: 3955493547

ISBN-13: 9783955493547

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, administration, supplier, observe: 1,7, Westfälische Wilhelms-Universität Münster, Sprache: Deutsch, summary: Seit Beginn der 1980er Jahre durchläuft der Luftverkehr eine Deregulierungs-, Liberalisierungs- und Privatisierungswelle. Folglich verstärkte sich der Wettbewerb zunehmend. Dabei stehen die Fluggesellschaften nicht nur selbst im gegenseitigen Wettbewerb, sondern auch ihre Gruppierungen konkurrieren untereinander. Bis heute konnten sich die drei strategischen Allianzen famous person Alliance, SkyTeam und Oneworld etablieren und erreichen insgesamt zweidrittel des weltweiten Passagieraufkommens. In ihrer shape als Netzwerk-Carrier stehen sie bisher hauptsächlich untereinander und mit den Billigfluggesellschaften im Konkurrenzkampf.

Aktuell kommt es zu einer fundamentalen Veränderung. Netzwerke aus dem Nahen Osten haben sich neben den Niedrigpreisanbietern zu weiteren ernsthaften Wettbewerbern entwickelt. Die Folge: Auch sie konkurrieren nun um die Marktanteile der strategischen Allianzen.

Ziel dieser Arbeit ist es, die Kooperationsstrategien der multilateral konstituierten strategischen Allianzen und der bilateral konstituierten Netzwerke zu vergleichen. Dabei werden die sich unterscheidenden Merkmale herausgearbeitet. Sowohl die voneinander verschiedenen Ausgangsbedingungen als auch die jeweilige strategische Positionierung finden dabei Beachtung. Abschließend werden beide Kooperationsstrategien gegenübergestellt.

Innerhalb der examine werden die Vor- und Nachteile der jeweiligen Kooperationsstrategien herausgearbeitet. Dafür werden zuerst die Kooperationstreiber im Luftverkehr erläutert und anschließend die Kooperationsstrategien verglichen. Die Abgrenzungsmerkmale der Kooperationsstrategien werden aufgegriffen und die konstitutiven Unterschiede untersucht. Die regulatorischen Rahmenbedingungen, Markteintrittsbarrieren, die Präsenz in den vorher definierten Zielmärkten sowie picture und Markenstärke werden isoliert betrachtet. Dies ermöglicht eine darauf aufbauende und abschließende Gesamtbetrachtung sowie eine Diskussion dieser Unterscheidungsmerkmale.

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Akquisitionsmethode und Bewertung immaterieller by Torsten Jaskolski PDF

By Torsten Jaskolski

ISBN-10: 3658010657

ISBN-13: 9783658010652

​Die Bewertung immaterieller Vermögenswerte bei Unternehmensübernahme nach IFRS three stellt eine große Herausforderung dar und bietet gleichzeitig ein hohes Potenzial für Bilanzpolitik. Neben der meist sehr subjektiven Ableitung der Bewertungsparameter ist die werterhöhende Integration steuerlicher Abschreibungsvorteile in den reasonable price immaterieller Vermögenswerte (sog. Tax Amortization advantages) strittig. Um diese Regelungslücke zu schließen, bedarf es einer gesamtheitlichen Betrachtung auf theoretischer Ebene, welche der Interdisziplinarität des Themas gerecht wird. Diese betrifft die Ebenen der Bewertung, der Steuer und der Konzernrechnungslegung. Neben der modelltheoretischen examine, welche den numerischen Effekt des TABs zeigt, wird dabei ein Entscheidungsbaum zum Ansatz des TAB entwickelt.

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Download e-book for kindle: Personalmarketing im Human Resource Management: Mobile by Krasimira Nencheva

By Krasimira Nencheva

ISBN-10: 3836695413

ISBN-13: 9783836695411

Spätestens seit dem Marketing-Slogan von McKinsey „War for abilities“ ist unter Personalmanagement-Experten immer mehr von Begriffen wie „High Potentials“ und Talent-Management die Rede. Der demografische Wandel hat in den letzten Jahren zu einem Mangel an hoch qualifizierten Arbeitskräften geführt, der sich in Deutschland in der Zukunft noch verschärfen wird. Das gilt besonders im Bereich der Auszubildenden und bei den Nachwuchskräften aus dem Hochschulbereich. Diese und weitere Rahmenbedingungen, wie die Internationalisierung, die technologische Entwicklung und die zunehmende Mediennutzung, haben sich in den letzten Jahren gravierend verändert und das Thema Personalmarketing von einem Randbereich in dem Mittelpunkt der unternehmerischen Aufmerksamkeit gerückt. Für die Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre Kommunikationskonzepte zunehmend an die Erwartungen der jüngeren Zielgruppen anpassen sollten, wenn sie den Kampf um die Talente nicht verlieren wollen. Gerade bei der iteration der Millennials, die ein sehr deutlich ausgeprägtes Technologiebewusstsein besitzen, ist das cellular Gerät nicht mehr wegzudenken. Das convenient eröffnet somit auch für Betreiber von Personalmarketing ganz neue Kommunikationsmöglichkeiten. Durch die Entwicklung des WAP-Standards im Jahr 1997 wurde das cellular net technologisch ermöglicht. Es dauerte jedoch noch mehr als zehn Jahre, bis es den Durchbruch in den Massenmarkt geschafft hat. Im Jahr 2009 warfare es dann endlich so weit. Das Mobiltelefon hat sich langsam aber sicher in ein multimediales approach mit unzähligen Funktionen verwandelt. Das convenient wird schon längst nicht mehr nur zum Telefonieren benutzt, sondern auch zum Musikhören, um Fotos zu machen, als Wecker oder Organizer und immer mehr als Einstieg zum cellular net. Den Benutzern stehen immer mehr Applikationen zur Verfügung. Personalmarketing-Verantwortliche kommen auch an diesem development nicht vorbei. Zu HR-Zwecken wurden bereits einige cellular Kampagnen durchgeführt. Die ersten mobilen Internetanwendungen für das Recruiting existieren bereits dank Apple. Unabhängig davon lassen sich verschiedene klassische Personalmarketing¬maßnahmen teilweise oder sogar komplett für cellular Geräte optimieren. Somit wird im Rahmen dieser Arbeit untersucht, welche mobilen Internetanwendungen am besten als device des Personalmarketings geeignet sind, welche die größte Nutzerakzeptanz genießen, wobei der Aufwand für die technologische Umsetzung ebenfalls berücksichtigt wird. Dabei werden alle Stufen des Personalmarketingprozesses berücksichtigt. Um an diese Erkenntnisse zu gelangen, werden zuvor die verschiedenen Arten von Nutzen und Hindernissen mobiler Internetanwendungen beschrieben. Ihr Einsatz als software des Personalmarketings ist ein ganz neues Thema. Daher untersucht die vorliegende Arbeit die positiven und die negativen Aspekte, sowohl aus der Nutzerperspektive als auch aus der Unternehmenssicht, um festzustellen, used to be letztendlich überwiegt. Eine sichere Prognose der zukünftigen Entwicklung kann aufgrund fehlender Beispiele aus der Praxis jedoch nicht abgegeben werden. Es steht aber fest, dass der HR-Experte aus Angst vor Fehlinvestitionen derzeit noch eher scheu auf das cellular net reagiert, obwohl die Nutzerzahl immer größer wird. Unternehmen, die diese Entwicklung zunächst passiv abwarten wollen, riskieren, ihre wichtigsten Zielgruppen in der Zukunft nicht mehr erreichen zu können.

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Sarah Smeets's Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der PDF

By Sarah Smeets

ISBN-10: 366807433X

ISBN-13: 9783668074330

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, administration, supplier, be aware: 1,3, Frankfurt tuition of Finance & administration, Sprache: Deutsch, summary: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualität eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunächst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testkäufer und der Erstellung eines adäquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des secret Shoppings zugrunde zu legenden Qualitätsmaßstäben. Zuletzt wird auf die beim secret buying ebenfalls nicht zu vernachlässigenden rechtlichen Rahmenbedingungen näher eingegangen.

Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines großen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu tätigenden Überweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und lässt sie nach einer gefühlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den nächsten Minuten ein Kundenberater um sie kümmern, zunächst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Gläser, während ihr selbst kein Getränk angeboten wird. Der Kundin fällt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, used to be sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten später wird sie endlich von einer sie freundlich anlächelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen möchte, begrüßt und von dieser – ohne dass sie der Kundin die Hand reicht – schließlich in ein Beratungszimmer gebeten. [...]

Diese Geschichte mit all ihren kleineren wie auch größeren Verhaltensfehlern beschreibt eine typische scenario, wie sie alltäglich in vielen deutschen Bankhäusern wie auch in einer Vielzahl von anderen Dienstleistungsunternehmen vorkommt. Die Konsequenz sind unzufriedene Kunden, die sich nicht ihren Erwartungen entsprechend behandelt sowie im schlimmsten Falle sogar schlecht beraten fühlen und daher etwa über einen Wechsel des Dienstleistungsunternehmens zu einem Konkurrenten nachdenken. Deshalb bedienen sich immer mehr Dienstleister dem ursprünglich aus den Vereinigten Staaten stammenden secret Shopping-Verfahren.

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